杭州因其独特的风韵在那一刻获得了全世界的认可，在众多服务项目中，其中京杭运河游览线路获得了各国领导夫人以及百人外媒团的赞叹。

来自媒体的报道

手工艺活态馆2016年作为G20接待场馆备受外媒关注，成功接待土耳其总统夫人团及百人外媒团......

今天又接待了荷兰的前首相夫妇，她向世界展现了中国传统手工艺文化和传统技艺的精髓！

夫妇二人在油纸伞展位前驻足观望，惊叹于油纸伞的精巧工艺！

这类的报道有很多......

然而......
尴尬的中国非物质文化遗产精心设计的杭州活态馆会不会像其他的“博物馆”级别的游览景区在瞩目的g20峰会后又渐渐的归于萧条了呢？为什么这么说呢？

改造前的活态馆

有过旅游经历的人都知道，在中国很多的地方，传统的手工艺品甚至是已经获得非物质文化遗产申报的作品，在一些展览馆、博物馆展出的时候，都是黯然的像活化石一样静静伫立着，被游人观瞻一眼后，独自垂落接灰......

那些沉积了中华传统文化的各种非物质文化遗产怎么就是字面上的“好”、“有价值”，但现实生活中有时候连摆设都让人“嫌弃”了呢？

“服务设计”让一切皆有可能

杭州活态馆在G20之前，门票免费，最好的生意就是扇子，每年的销售额还不如一家两人的小公司......

令人羡慕的好莱坞导演的设计

说到这里，小编想起一部电影——《博物馆奇妙夜》，看过的人尤其是孩子们的感觉应该不仅仅是印象深刻，那僵硬、毫无生气、并只残存着历史痕迹的一个个展品，居然在导演的手中变得鲜活而有生命，也让更多的人对历史以及未来都产生无限的遐想，甚至观看过此片的人就是兴奋和快乐......

“好莱坞的导演”！作为一个关键词，先提出来，

接下来，小编要给大家看看G20峰会时期的杭州活态馆和两年后的活态馆。

据媒体报道土耳其总统夫人阿米娜·埃尔多安一行来到杭州手工艺活态展示馆，参观体验运河文化和中国传统手工艺。

总统夫人在参观西湖绸伞

师傅在向总统夫人展示传统油纸伞制作

刺绣老师在为总统夫人展示江南运河长卷

皮雕老师制作了土耳其国徽的皮雕画

夫人在询问植物印染的原料

不止是外宾特有的服务看了上面的报道，大家一定会说：这是因为人家是外宾才享受到的特殊服务......实则不然，G20峰会过去两年了，去过杭州活态馆的一定会知道，现在的活态馆风生水起，热闹非凡，成为了不止是外来游客的必游之地，也是本地更多市民及孩子经常关顾之地。所以，前面伏笔这么多，真正的解密就此开始......

【G20峰会-杭州手工艺活态馆体验设计】
服务设计之核心思想

服务设计的目的，不仅仅是服务企业或者雇用商，最终到消费者那传递出的就是要像“好莱坞导演”那样，花费时间绘制每一个场景，一幕一幕的出来，让服务设计不着痕迹的设置在场景中，让人们沉浸其中地体验和享受

用好莱坞大片导演的心思和方法，系统而有根据的采集数据并加以实践探索，“服务设计”从规划线路、到每一步的设置、甚至是说什么话、怎样做事、已经规划出营销方案......一步步的设计，如同一幕幕的电影片段，让从业者容易掌握，让消费者快乐、沉浸其中，这样让“博物馆”里的老物件，焕发新颜，重焕生机，不仅产出更多的财富，而且还有了传承，让更多的人热爱并追随......

用好莱坞大片导演的心思和方法，系统而有根据的采集数据并加以实践探索，“服务设计”从规划线路、到每一步的设置、甚至是说什么话、怎样做事、已经规划出营销方案......一步步的设计，如同一幕幕的电影片段，让从业者容易掌握，让消费者快乐、沉浸其中，这样让“博物馆”里的老物件，焕发新颜，重焕生机，不仅产出更多的财富，而且还有了传承，让更多的人热爱并追随......

“我们做的就是转化服务，中国最小看的服务！”——张焱如是说

服务不值钱，服务是下等”的？！

但现代服务快速的发展，发财的一些行业全是服务业的。马化腾、马云他们都早早的采用服务设计服务消费者，并且已经获得了很好的回报......

我们来看一看杭州活态馆从立项到项目完成的一些资料

项目需求：

• 政府方面： 2016年G20峰会在杭州举办，杭州手工艺博物馆作为其中一个领导人观光点，要提供给全球领导人感受到中国传统手工艺体验。

• 杭州运河集团：由于杭州手工艺博物馆经营长年处于高度亏损状态，博物馆日常运营维护成本很大程度上只能依靠政府资金补助。想找寻一个可在市场上自我生存的可持续商业盈利模式。

• 手工艺行业：全球手工艺旅游市场正在急速增长，但现有博物馆资源不能满足商家和游客对手工艺体验消费的需求，需要建立国内手工艺平台生态。

• 游客体验：当前游览体验形式属传统博物馆展览模式，不能符合当代参与式游览体验方式，不能吸引游客和市民进入游览。应该给游客提供一种可以了解中国传统手工艺文化同时也能参与手工艺制作体验的游览方式。

面临挑战

• 合作方自身：传统国企运营模式过于老旧且不合适市场化运作，组织框架层级过多，设计思维难以改变决策思维，人员观念过于传统难以接受创新思维和方案。

• 设计范围：要求在八个月内完成规划，设计及施工落地，运营准备等工作。时间非常紧迫。工作内容包含了不仅仅是服务设计还有空间设计、接触点设计、物料设计、人员组织构架设计等，是一个系统化整合设计。

• 手工艺传播：中国传统手工艺类别众多，因此设计团队需要对每一个手工艺种类的自身传承文化和制作流程了解和熟悉，将复杂的传统手工艺用服务体验的方式传递给游客。

• 商业成功：改变现有亏损状态，在日益激烈的市场环境中找到符合手工艺活态馆发展的可持续商业模式，吸引更多手工艺文化相关的商业合作伙伴，让活态馆变得盈利。

设计解决方案

在服务设计过程中，张焱提出了“非遗运河大剧院”和“手创生活”服务策略，商业模式由早期纪念品销售转变为当前产品制作课程服务销售，实现了服务转型

游客通过手工艺学习平台自主选择喜欢的手工艺主题，同时通过服务流程和接触点更加流畅的体验到亲自动手的乐趣和成就感。平台生态让更多手工艺人汇集到平台上来教授传统手工艺，手艺人在平台上拥有更多学员和更加持久的课程设置使之获取更多收益。

提供了多样性的服务体验内容如“手创生活”一个手工艺制作课程服务。其他活动如主题工艺活动、工艺大师沙龙、第二课堂等。

项目成效总结

张焱和服务创新团队不仅创造了互动性手工艺制作体验服务，也塑造了可持续盈利的商业模式。设计团队和客户共同努力把活态馆从一个传统展示性博物馆转变成为一个手工艺体验平台生态。

活态馆在当前获取国内媒体的广泛关注。通过媒体宣传把大量的游客和商业合作伙伴引入了这个平台上来，游客人数由改造前每月9000人增加到到现在每月30000人，营业收入由2015年月均5万元增长到2017年月均90万元。

这场因峰会而打开的序幕仅仅是刚开始而已

时隔两年，看到更多孩子因体验手工艺而欢乐，工艺大师因传递技艺知识而富足，整个平台空间其乐融融充满生机。商业和体验成功塑造了活态馆在手工艺博物馆界和中国传统手工艺文化的声誉和地位。

 我们国家太多宝贵的非遗大师，工美大师都是在黯淡的角落里创造伟大作品，在这个工匠精神回归的时代 我们会传承他们的技艺智慧。用文创产业把美好展现给这个时代，服务设计是一种价值传递，跨越时空，不远万里。”——张焱  【中国首家服务设计公司】

张焱，英文名字：Mats，一个持续创新者，创建了中国首家专注于服务设计的创新咨询公司——BIGmind,创建了设计领域在中国市场数量最多最成功的服务设计案例；他是国内服务设计领域的具有影响力的首批推广和实践代表，11年的全球机构服务设计工作经历；80后的他曾就职于瑞贝沃尔沃全球研发中心建立了沃尔沃产品服务2.0系统，并在LKK创新设计集团曾担任服务设计总监，建立了北上深中国服务设计业务体系。

Mats专注于商业服务创新，公司BGmind为沃尔沃、BOSCH、米其林、上汽、蚂蚁金服、京东、东方航空、上海东方明珠.......等众多国际制造企业和国内互联网公司、传统企业提供服务创新策略咨询和设计方案。

Mats毕业于瑞典bth科技大学可持续产品服务系统设计、创新工程、IntermationaIMBA,拥有设计、工程和商业三个领域的硕士学位。他的创新足迹遍布全球20多个国家，建立了一系列服务设计理论体系和实战方法工具。Mats和公司BIGmind都是国际服务设计联盟SDN的会员和会员单位，是中国首批进入国际服务设计领域的组织，目前他带领着中国最专业的服务创新设计团队为中国服务行业的创新进步不断注入活力与想象力，创造最有想象力的商业服务体验而不断努力....

国际化布局：上海（创新设计）+  瑞典（新兴技术）+波士顿（商业洞察）BIGmind由一群对创新设计充满想象力和执行力的国际化专业创新人员组成，成员拥有美国、瑞典、英国、意大利、芬兰等国家教育及工作经历，共同组成具有前瞻性和高度交叉专业背景设计咨询团队。他们了解中国市场，善于对趋势洞察、人的研究、商业洞察，将新兴的设计理念和创新方法融于工作中，让领先的服务体验可以在中国市场上得以呈现。