财富和真理总是掌握在少数人手里

前不久哈尔滨的一个朋友诉苦说，现在的市场普遍低迷，大家的生意都难做啊！此话一出，想必会得到响应一片，但是同时还有一个奇怪的两极分化现象，那就是为什么“马云”、“阿里巴巴”、“摩拜自行车”、“滴滴”、“外卖”一直在抢先盈利；为什么同样的旅游城市，别看人来人往，可有赚钱的，也有惨淡经营的；为什么同样是餐饮服务，口味上没有差别，有的就不停的翻台、赚的是盆满锅溢，有的却门前冷鞍马稀......

跳过这些表象由资深掌握内情的人士一经点播，内幕就出来了，财富的奥秘也就揭晓了......原始社会时期，能够获取猎物的是上层阶级；农业社会，率先占有农田，雇用种田的是地主；制造业社会，抓住社会所需，制造出热门产品就是富豪；时至今日，不缺吃喝，物资丰富的时代，那该咋办？！！

俗话说，财富和真理总是掌握在少数人的手里，那就是服务设计！

不是你想象的假、大、空！领先到太空的“服务设计”

在以制造、也就是“硬性”市场为主的中国，体验和服务这种软的学科不仅还没有建立，还罕有人知觉，而“知行合一”这种为人类全方位贴心的、满足需求的服务设计不仅让一些走在前沿的企业获利颇丰，甚至国际上的企业已经引入到太空产品上......

BIGmind体验设计师正通过AR眼镜手势操控火星卡车的运行

Bigmind在北欧瑞典有一家分公司，目前这个公司正在为沃尔沃公司的科技产品项目做服务设计，这个项目是通过手势驾驶、操控卡车，运用在火星上，也就是说地球上不用派人到火星上采矿，只需用手势控制设备在火星上挖矿。

产品服务系统实验室建立了火星矿山模拟场地

你会说，这不还是技术吗？

作为生产设备的沃尔沃公司，制造产品的能力和水平是一流的、非常专业的，即便这样，他们还是找到Bigmind公司，寻求服务设计。

让卡车在火星上自己去挖矿，从而让一家专业制造公司转身成为服务业，成为一家自己制造设备的采矿公司，而且是太空采矿公司。这就是惊为天人的：想象力＋科技＝服务！

其实Mats已经从2012年就开始和沃尔沃的创新部门合作新一代智能产品的智能服务设计了。

现在懂了吗？产品设计无论多么的优良，但缺乏服务设计，应用的领域就会受限，也不一定能得到收益最大化！

专求不得的财富

火星上的项目毕竟是在设想中，相信即便实现也许也得旷日持久，另外这也是有钱的大企业和大亨们在富得流油之余开始超常人的设想和准备。

对于普通大众来说，如何在这物质丰富和竞争激烈的环境中再创新“招”来赚钱呢？这是大家所追求的！

鉴于铺满了大街小巷的共享单车，大家都会后知后觉，然后慨叹，我怎么没想到。其实没想到的岂止是你呢，作为行业的龙头：永久和凤凰自行车就不知道怎么组织人骑“摩拜”、怎么去接待乘客...，逻辑一点就通，那就是制造业服务是需要有人去设计的，有了产品，还要再去设计服务

所以，服务设计就是要懂人的体验；所以服务设计是以人为中心的系统的方法论！！！

转了一圈，终于转到点儿上了！还没懂的接下来再看吧......

 Bigmind公司和全球顶尖“丹麦理工”、“瑞典皇家理工”、“斯坦福专业学院”等五家学院合作，遵循“以人为中心”的核心思想，提出服务设计的三大功能：人工服务、数字服务、智能服务。让无形化的服务，构建出来商业价值、服务的模式和体验

于是摩拜、ofo、优布、首汽约车、蚂蚁、芝麻信用和点评等系统化的服务应用而生，占据了市场份额，不仅让企业获利，让人们的生活更加便捷，服务设计在不着痕迹中应用和蔓延.

服务设计正在改变人们的工作和生活

服务设计让“千年流传”不再是传说人工服务

峰会中旅游景点记流量、手工艺大师现场表演、手工艺以产品化的排列展示、课程图形化开发，让学员更容易跟着一步步的做；设立一个品牌，体验生活；舒服的设计让人们不知不觉的被吸引，去体验的；古老的非物质文化手工艺以浓厚的体验方式得到传承和发展，产品和服务结合，创造出意想不到的商业价值。

杭州活态馆的价值层，通过服务设计从静态的博物馆转变为手工艺大师主导教学的活态博物馆

 

解决方案：智能快递员——小G

服务设计让一个送货方，变成您身边的智能化服务。

 新一代的天猫试衣间

女性走进试衣间，通过扫描就能知道自己穿什么样的衣服合适，让你在一个小时的时间里试20套衣服，试爽了，试美了，开心了..

光鲜亮丽的东方明珠早期每天的游客接待量只有4～5千，消费升级的中国1～2线国人已经徜徉在埃菲尔铁塔和东京的大街上了，4～5线的游客荷包虽然不瘪，但消费观念迟迟难以突破，

Bigmind的一众工作人员，用同理心扮演成市民和游客：从情侣到本地客、从外地客到外国客；从游客怎么去玩，到怎么进去、游览每一层，从买方到买方、从销售到购买，花大量的时间观察、采访、记录......

“服务设计是系统化的设计，它针对的不仅仅是一个空加、一个人，针对的是整体服务，所以我们回去后会对他们做整体的剖析，把游客的历程、阻碍、机会、喜爱、重新设计一条合适的线路，再把每一层该做什么，配置什么，比如游客会碰撞到什么，会去玩什么；再邀请常青藤的留学生、从老外的视角来看，他们看到上海是什么样的，用价值洞察理论探查新价值，所以服务设计是这样被设计出来的”——张焱说

经过“服务设计”的东方明珠，其价值不仅仅是里面销售的产品，真正的价值是服务，它的服务就叫上海的城市客厅。所以游客到上海玩的东方明珠，感受到的是“客厅服务”，是主人对客人的真诚的款待。

游客利用两个小时了解整个上海，从过去的上海、老码头、历史事件（比如洋务运动）、北洋时期和英租界、法租界；现在的上海，金融中心、怎样的蓬勃发展；新上海和它的科技，未来的上海和开放区......看到什么、品尝到什么、听到什么....服务设计让游客有种“逛过东方明珠，走遍全上海”的感觉。

服务设计师＝好莱坞大片总导演

服务设计让服务行业更容易

“服务设施及您看到的这些流程，它像一个导演的总谱，像一个交响乐的总谱：这条是消费者的、你看这是他要选配的、这条是设备和触点的、这条是销售的、这条是体验公司的、它能把空间、人、话术、步骤、服装、设备做融和”——张焱如是说

就像好莱坞大片的制作 ，服务设计师绘制每一个场景，并一幕一幕的做出来，定制的项目像一部电影一样，让人们体验并得以沉浸其中。

服务如是设计！！！让服务的人去演电影！有什么工作，要扮演什么角色，要戴什么装备，比如肩章、耳麦、对讲机、工作牌......

你有什么样的工作，你到什么场景去，你要表达专属感、经验感......

你有什么服务目的、用户期望什么、你的流程......

如果你一看，傻眼了，看不懂，没关系，我们剧本化，第一页掀开：迎宾，热情迎接；识别是否是客户，通过耳麦通知下你的首席顾问；接下来，话术：你好，你在网上是否预约过所以，服务人员会戏剧化，工作像演戏一样，就在这个过程中，每一步、每一个环节，他的话术，该怎么介绍，体现出专业性......通过这样的一个方法，服务设计让更多的消费者感受大腕级的服务。

 服务设计关乎“爱与温情”

传统认识中，中国人最小瞧服务，人们认为服务不值钱，服务是下等的！

我的初心就是让更多的人了解服务设计，而且这时代的服务更加需要设计”——张焱说

空间越来越好了、地板砖的材质越来越好了、电视屏越来越大了、可是服务还是没跟上，落后了......

所以我们将被时代抛弃的手工艺人放到了舞台上，他们去上演着大戏，可以让国家的领导人欣赏他们；也能让生产线的上汽集团，通过服务意识的改变，让消费者购车的行为变成更有意思的娱乐组装；

也让更多的农村的小伙子并不用跑到城里天天骑电动车、送外卖，十年后什么也没有学到，只是学会了焦急，甚至是发生事故，出现危险等等......

 服务会为他们创造出新的岗位，他们帮助手工艺人传递非文化，他们又变成手工艺人的学生，教市民该怎么做，手工艺人变演员，所以，每一个人都在他的剧本里感悟职责角色、工作意义......

服务是可以设计出来的！【与张焱的访谈】

服务设计时代即将到来提问：我大胆的想一下，假如我是个刚毕业的大学生，我要从事什么行业，我从没接触过，也没有经验，我可以从服务设计公司购买一下这个行业的工作服务流程，这样就会让初次就业的人感觉自信很多，这样想来，服务设计的范围真的很广啊。

张焱：服务是产业，世界上商业就两个，要么是产品，要么是服务！

农业社会并不需要服务，只有奴才和主子，皇上和臣民就够了......制造业并不需要服务于人们，建筑、空间、环境、广告、以及各种产业，人是生产工具，人是生产的一部分，马克思和毛泽东都革命了，那制造业也要升级为服务业。

现代社会进化到服务业，更多人希望被服务，更多需要从事服务的人，像你、我，也期待被服务一下。

 我们的想法是不要把人变成服务，而是把服务更像人。因为您可以给我提供更好的服务，可以坐下来了解创造出新价值来，不是忙着为我开空调，关窗户，因为空调会判断温度，自动会开启，所以智能服务变得更像人，去了解我们。

在我们的“抱抱龙”的服务设计里有一个农村的小伙子，他爸爸问他做什么工作，他告诉他爸爸是陪孩子玩，他爸爸就斥责他：你为什么不去学做菜、学切菜、......而陪孩子玩能有什么出息和发展？

结果是这个男孩子被一家教育中心高薪聘请去了，因为能陪小孩子玩的男生很少......这就是老一代人和新一代人，老一代人认为的餐厅服务就是应该去学厨师学切菜，但是他儿子进步了，他考虑的是怎么让家长安心就餐、让孩子玩的更安全、更开心，因为少有小伙子这么会陪孩子玩，让父母省心的去聊天...

服务设计正在以崭新的思路引领和拓展着新的机遇、更美好的发展！“我们做事情并不是把人变成服务，而是把服务变得更像人！”张焱说