北京
关键词：服务设计像一根线，
把一颗颗散落的珍珠串联起来。当一个国家制造业强大到一定的程度，就能做智能制造工业4.0！
听人说过，有的男人爱车程度之深，超过自己的老婆！这句话很多男人深有同感。但身为女人，听到这样的话是极为不舒服的，但这也同时证明车对于很多然来说何其重要。
男人爱车如命，每天将宝马爱车开进客厅，一起吃......
一直以来，人们的购车模式都是无外乎有：找专业导购介绍、请懂车的朋友陪同购买等等......无论哪种方式，都会或多或少的存在一定的缺陷，对于视车如命的饮食男女来说，只要提及如影随形的车来都有说不尽的话。
买车选车，你的诉求是什么呢？
试想一下你自己购买汽车的场景 走进门店，看到这么多品类以及不同性能的车该怎么选择呢？快速找到符合预期需求的汽车，同时也需要专业可信的人带着看不同的车型对比分析，最好能试驾体验，亲自验证一下产品性能，同时，当顾客有意向的时候，需要知道他的每一份钱花到哪里去了，基本的售后、质保也需要和顾客讲清楚，购买之后，发票、手续文件和日后的维护也需要和顾客详细讲解，简言之，所有过程顾客需要放心和清晰。
我们听说过定制蛋糕，定制衣服，定制汽车的服务项目如今已成现实！
【上汽大通C2B用户智能定制服务】
互联网与智能高速发展，人们接触和吸收的事物也越来越多样化，在消费选择上，也从“被动购买B2C（Business to Customer）”转向“顾客定制化(Customer to Business)”,消费者购买行为也说明了用户有更多的话语权，于是，“以人为本C2B顾客定制化”的概念掀起了传统行业转型热潮。
作为国内汽车行业的（新兴造车企业）佼佼者，上海大通汽车有限公司（上汽集团旗下的国际汽车品牌），意识到汽车这种传统行业需要服务化转型，于是具有前瞻性的地在汽车行业首创C2B概念模式。
于是，他们找到了BIGmind，希望运用服务设计的思维来催生C2B服务概念，并将C2B体验传达给用户，真正实现“人本中心”。
不久前李总理在上汽体验过张焱所率领BIGmind团队打造的“数字化服务设计”，也叫做数字化体验。
智能数字化服务，举例来说，消费者走进一家4s车店，他可以按照他的需求来选择车的配置，比如可以选择多少人乘坐，什么颜色，这就是定制化服务！智能制造传递给消费者的体验，汽车制造厂商将其后台工厂生产线与前端消费者链接起来，后台生产线可以根据消费者的需求、喜好来生产.....
通过系统消费者甚至可以对一辆车的配置进行32万种排列组合，只有消费者有需求，甚至还能把更多售后的服务如跟车、刹车、车的保持、倒车等一系列效果展现出来。服务中消费者可以定制个性化需求：各种的配件、安全气囊、空调等。最后消费者只要通过扫二维码确认付款即可，一个月后，属于消费者个性的定制车就造出来了。
完全解决以往购车过程中的种种不如意，诸如避免了要到路途遥远的郊外4s店、避免了导购虚报价格再给消费者让利的心机、避免了花一样的价钱却没得到自己满意的配置......
C2B定制化服务体验落地至今，已有超过36万人在品牌线下门店进行服务体验，超过260万人通过线上体验C2B拼车。同时，C2B定制化购车服务也给该品牌带来了很高的销量增速。2017年，该品牌以销售整车71,117辆振幅达到54.19%的好成绩收官。
随后，BIGmind进行三次模型迭代过程， 并在全国24个省的120家品牌A类门店完成了落地，投入使用。从2017年11月起，BIGmind又对设计实施的效果和有效性进行了7个城市8家门店的抽样评测，从品牌，系统，触点，执行还原度进行了数据和问题的收集，并通过分析研究背后的原因整理出服务质量的评测报告，为第二次的设计迭代奠定夯实的基础和依据
服务设计不是空想
设计幕后剪影,BIGmind团队邀请来自各行各业的专业“老司机”们，参与购车体验设计！
从购车预约、到店看车、试乘试驾、议价购买和售后服务整个购车流程体验，司机们将购车体验经历的愤懑，一吐为快：线下信息不对等”“4S店太远好麻烦”“销售以貌取人，不专业”“试驾时间太短，一点不过瘾”“各种额外费用无厘头”…
究竟怎样的购车体验才令人满意呢？利用各种各样的模型工具，将属于他们内心最棒的购车体验实施落地！针对购车体验中每个环节提出了独到的创新性意见。全息投影展现自己定制化的汽车；将购车场景移至市中心甚至在商场里将逛街、吃饭、买车一站式完成，让购车体验无处不在。
将“交心沟通，用心交付，关心完善”价值理念贯穿了整个购车体验，同时也点燃了消费者对车企的期望。
汽车后市场服务创新
汽车从售出到回收的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动 ，2017年中国汽车后市场容量已超过1.3万亿，成为仅次于美国2410亿美元的全球第二大市场。米其林旗下汽车售后服务品牌——驰加，为了在众多缺乏吸引力和特色的汽修及轮胎零售门店中脱颖而出，创造一个真正贴心周到、值得信赖且专业快捷的全方位汽车养护品牌，在2017年开展了第一轮的门店服务体验升级。
BIGmind针对了管理者、不同职位的员工和顾客这三者之间的互动展开了一系列的洞察，发现在「车辆被服务」即被维修保养的期间，顾客却并不是被服务的中心。现有的服务模块过于偏销售导向，顾客在等待的期间没有可体验的内容......而这对于驰加来说，这是一个设计的机会点：在这个时间空档中可以增进品牌与顾客的互动。
对于「放心型」的顾客，BIGmind主打以「交给我就好了」的服务主张，能够对品牌先「信任」再「享受」和「探索」。
而「参与型」的顾客，将在体验历程中更多地与品牌进行深度的参与交流，所以在体验框架中为他们设计了「讨论」与「参与」。让两类顾客都能达到对品牌的「认可」
用服务触点建立顾客沟通渠道
「放心型」顾客体验路径
而对于「参与型」的顾客，他们希望在等待过程中更多地与技师进行沟通交流，更多地参与到汽车售后中了解汽车知识，也设计了设备介绍板将售后的机器设备用更清晰地方式进行介绍，一方面让顾客学习到知识，同时也能够作为顾客和技师之间沟通的触发器。并且将触点融 入 O2O策略，实现驰加用户流量增长的商业策略。
BIGmind意识到，单一的触点设计对于顾客而言，是被割裂、无法感知的，于是，重构售后服务空间布局，建立品牌完整服务触点体系，多触点的打造提供一致的品质服务......
「驰加不只是一家维修店」，更像沿途驿站
驰加不只是一家店，考虑着服务的大规模商业推广，BIGmind创立了统一的服务标准，让品牌/ 服务/ 触点能够同质量同体验的接触到顾客。让驰加真正想传达的「值得信赖」通过多个触点生成了一种用户能够领会的语言，通过用户体验的流程传递驰加至上而下的品质感，统一的服务语言让用户无论在哪一家门店都能有愉悦的体验，增进了与用户之间的关系，提升回店率。
BIGmind设计团队同驰加项目组还在杭州选定了一家驰加门店作为实验样板店进行快速改造，共同搭建了 1:1 的空间模型，布置了服务触点物料；15天内通过快速的服务演练、用户测试和员工培训，帮助新品牌的一线服务人员更好地内化品牌宗旨。
从1家「样板」店到1000家「标准」店
如今，驰家从一家样板原型店的敏捷化建立在今年迅速增长至全国1000家门店，覆盖了全国范围，让顾客驾驶出行变得更放心，对驰家品牌服务感到更舒心自在。服务设计让国际品牌米其林旗的为顾客的全程服务关怀在中国市场能落地生长。
【设计随想】
“实际上商业不是机械的，而是人性的。今天，我们发现没有情感的创新是令人乏味的；没有美学的产品是没有吸引力的，没有含义的品牌是不受欢迎的；没有伦理的商业是不会持久的，原有的管理模式不能推动我们向前。想要成功，新的模式则必须要用网络式的双赢模式，取代装配线的非输即赢的模式。”——张焱
